গত ১ অক্টোবর হযরত শাহজালাল আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরের একটি ঘটনা আবার আমাদের পুরোনো সমস্যাটি সামনে এনেছে। মদিনা থেকে আসা বিমান বাংলাদেশ এয়ারলাইনসের বিজি-৩৩৮ ফ্লাইটের যাত্রীদের নাকি লাগেজের জন্য প্রায় তিন ঘণ্টা অপেক্ষা করতে হয়েছে। ট্রলিরও সংকট ছিল। চারজন সংসদ সদস্য লিখিত অভিযোগ দেন। বিমান পরে দুই কর্মকর্তার বিরুদ্ধে বিভাগীয় ব্যবস্থার কথা জানায়। এরপর বিমানবন্দরে উত্তেজনা তৈরি হয়, ঘটনা মামলা পর্যন্ত গড়ায়।
কে কার সঙ্গে কেমন আচরণ করেছেন, সেটি আলাদা আইনি ও শৃঙ্খলার বিষয়। কিন্তু সেই বিতর্কে মূল প্রশ্নটি যেন হারিয়ে না যায় : একটি আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরে লাগেজ পেতে তিন ঘণ্টা লাগবে কেন? প্রয়োজনের সময় ট্রলিই বা থাকবে না কেন?
এটি প্রথম ঘটনা নয়
গত ২৬ এপ্রিল নিউ ইয়র্ক থেকে দোহা হয়ে ঢাকায় আসা এক যাত্রী অভিযোগ করেন, তার সুটকেসের তালা ভাঙা এবং একটি অ্যাপল ওয়াচ নেই। একই দিনে সুইজারল্যান্ড থেকে আসা আরেক যাত্রী জানান, তার লাগেজ কাটা অবস্থায় পাওয়া গেছে। দুজনই এয়ারলাইনের কাছে আনুষ্ঠানিক অভিযোগ করেন। তবে হস্তক্ষেপ ঢাকায় হয়েছে, যাত্রার শুরুতে হয়েছে, নাকি মাঝপথের বিমানবন্দরে, তা তদন্তসাপেক্ষ।
জুনে হজফেরত যাত্রীদের লাগেজ কাটা ও মূল্যবান জিনিস হারানোর অভিযোগ সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে ব্যাপক আলোচনায় আসে। পরে বিমান ও সরকার জানায়, ঢাকা বিমানবন্দরের সিসিটিভিসহ অন্যান্য রেকর্ডে চুরির প্রমাণ মেলেনি। অভিযোগ মানেই প্রমাণিত চুরি নয়, এ কথা ঠিক। কিন্তু বারবার একই ধরনের অভিযোগ ওঠা দেখিয়ে দেয়, লাগেজের নিরাপত্তা নিয়ে যাত্রীদের আস্থা দুর্বল।
আরেক ধরনের ব্যর্থতা দেখা গেছে ১১ জুলাই। ঢাকা থেকে কলম্বোগামী একটি ফ্লাইটের ১৮২ যাত্রী যান্ত্রিক ত্রুটির কারণে প্রায় সাড়ে পাঁচ ঘণ্টা বিমানের ভেতরেই বসে থাকেন। যাত্রীদের অভিযোগ, এত সময় আটকে থাকার পরও তারা যথেষ্ট সহায়তা পাননি।
ঘটনাগুলো আলাদা, কিন্তু প্রশ্ন একটাই : আমাদের বিমানবন্দরে সেবার মান বাড়ে না কেন?
বিমানবন্দর একটি দেশের সামনের দরজা
বিমানবন্দর শুধু উড়োজাহাজ ওঠানামার জায়গা নয়। বিদেশি অতিথি বাংলাদেশের প্রথম বাস্তব অভিজ্ঞতা পান এখানেই। দীর্ঘ ভ্রমণের পর দেশে ফিরে প্রবাসী বা বাংলাদেশি নাগরিক রাষ্ট্রের যে ব্যবস্থার মুখোমুখি হন, সেটিও এই বিমানবন্দর।
তাই ইমিগ্রেশনে লম্বা লাইন, লাগেজের অপেক্ষা, ট্রলির অভাব, বিভ্রান্তিকর নির্দেশনা, বন্ধ কাউন্টার বা অসহযোগী আচরণ শুধু যাত্রীর অস্বস্তি নয়। এটি দেশের প্রশাসনিক দক্ষতা ও ভাবমূর্তির প্রশ্নও।
বিশ্বের বড় বিমানবন্দরগুলো আমাদের চেয়ে অনেক বেশি যাত্রী সামলায়। তাদেরও নিরাপত্তা, ইমিগ্রেশন, কাস্টমস ও লাগেজ ব্যবস্থাপনা আছে। তারা পারলে আমরা কেন পারি না? উত্তর শুধু আরো বড় টার্মিনাল বানানোয় নেই। আসল বিষয় ব্যবস্থাপনা, জবাবদিহি এবং সেবার মাপযোগ্য মান।
দায়িত্ব থাকবে একজনের হাতে
বিমানবন্দরে কাজ করে অনেক সংস্থা : বেসামরিক বিমান চলাচল কর্তৃপক্ষ, বিমানবন্দর নিরাপত্তা ইউনিট, ইমিগ্রেশন, কাস্টমস, বিমানবন্দর পুলিশ, এয়ারলাইন ও লাগেজ-সেবা প্রতিষ্ঠান। যাত্রী পুরো বিমানবন্দরকে একটি প্রতিষ্ঠান হিসেবেই দেখেন, অথচ দায়িত্ব ভাগ হয়ে আছে অনেক জায়গায়। ফলে সমস্যা হলে সহজেই বলা যায়, ‘এটা আমাদের বিভাগের বিষয় নয়।’
এই সংস্কৃতি বদলাতে হবে। হযরত শাহজালাল বিমানবন্দরে যাত্রীসেবার সার্বিক দায়িত্ব দেওয়া যেতে পারে নির্বাহী পরিচালককে। তার অধীনে থাকবে একটি ছোট ‘যাত্রীসেবা ও লাগেজ নিরাপত্তা সেল’। সব সংস্থার প্রতিনিধি সেখানে থাকবেন, কিন্তু ফলাফলের জবাব দেবেন একজনই।
প্রতিদিন একটি কেন্দ্রীয় পর্দায় দেখা যাবে ইমিগ্রেশনে কত সময় লাগছে, লাগেজ আসছে কত দেরিতে, ট্রলি কতগুলো আছে, কত অভিযোগ জমছে, কোন কাউন্টার চালু আছে আর কোথায় ভিড় বাড়ছে। তখন তিন ঘণ্টা ধরে সমস্যা চললেও কর্তৃপক্ষ জানবে না, এমনটা আর হওয়ার কথা নয়।
প্রতিটি লাগেজের পথচলা নজরে রাখতে হবে
আন্তর্জাতিক বিমান পরিবহন সংস্থা আইএটিএর নিয়ম অনুযায়ী লাগেজের যাত্রাপথের গুরুত্বপূর্ণ ধাপগুলোতে তার অবস্থান নথিভুক্ত করতে হয় : যাত্রীর কাছ থেকে নেওয়ার সময়, বিমানে ওঠানোর সময়, এক ফ্লাইট থেকে আরেক ফ্লাইটে স্থানান্তরের সময় এবং গন্তব্যে ফেরত দেওয়ার সময়। লক্ষ্য একটাই : প্রতিটি ব্যাগ কখন কার হাতে ছিল, তার যাচাইযোগ্য হিসাব রাখা।
বাংলাদেশেও এটা কঠিন নয়। প্রতিটি ব্যাগ স্ক্যান হবে, সময় লেখা হবে। তখন জানা যাবে ব্যাগ কখন বিমান থেকে নামল, কখন বাছাইয়ের জায়গায় গেল, কখন বেল্টে উঠল, আর কোন ধাপে অস্বাভাবিক দেরি হলো। আধুনিক ট্যাগ ব্যবহার করা গেলে ভালো, না গেলেও সাধারণ বারকোড দিয়ে শুরু করা যায়।
লাগেজ চুরি ঠেকাতে চাই ক্যামেরা, নজরদারি ও প্রবেশ নিয়ন্ত্রণ
শুধু সিসিটিভি বসালেই লাগেজ থেকে মালপত্র হারানো থামবে না। একসঙ্গে তিনটি ব্যবস্থা দরকার : লাগেজের অবস্থান নথিভুক্ত করা, ক্যামেরা এবং সংরক্ষিত এলাকায় কে কখন ঢুকলেন, এর ইলেকট্রনিক রেকর্ড।
কোনো যাত্রী যদি বলেন, তার ব্যাগ কাটা হয়েছে বা জিনিস হারিয়েছে, তখন ব্যাগের ট্যাগ ধরেই তদন্তকারী দেখতে পারবেন ব্যাগটি কোথায় ছিল, তখন কোন দল দায়িত্বে ছিল, কারা সেখানে ঢুকেছিলেন এবং ক্যামেরায় কী ধরা পড়েছে। তদন্ত তখন আন্দাজের ওপর নয়, প্রমাণের ওপর দাঁড়াবে।
যদি একই এলাকা, একই শিফট বা একই দলের বিরুদ্ধে বারবার অভিযোগ ওঠে, তাহলে প্রতিটি ঘটনাকে বিচ্ছিন্ন ‘হারানো জিনিস’ ভাবা ঠিক নয়। তখন বিমানবন্দর নিরাপত্তা ইউনিট, বিমানবন্দর পুলিশ এবং প্রয়োজনে গোয়েন্দা সংস্থাকে নিয়ে ঘটনার ধরন ধরে তদন্ত করতে হবে। ছোট একজন কর্মীকে ধরে ‘সমস্যা শেষ’ বলে দেওয়া চলবে না। পেছনে কোনো চক্র আছে কি না, সেটিও দেখতে হবে। গোয়েন্দা সংস্থার কাজ প্রতিদিনের লাগেজ সামলানো নয়, তবে সংঘবদ্ধ চক্রের সন্দেহ হলে তাদের সীমিত ভূমিকা যুক্তিসংগত।
কর্মীদের প্রশিক্ষণ ও আকস্মিক যাচাই
প্রযুক্তি একা সব সমাধান করবে না। লাগেজ-কর্মী, নিরাপত্তাকর্মী, ইমিগ্রেশন ও কাস্টমস কর্মকর্তা এবং যাত্রীসেবার কর্মী—সবার নিয়মিত প্রশিক্ষণ দরকার। শুধু কাজের কৌশল নয়, শেখাতে হবে যাত্রীর সঙ্গে আচরণ, মানুষের মর্যাদা, সততা ও নৈতিকতা, লাগেজের নিরাপত্তা এবং জরুরি পরিস্থিতিতে করণীয়। সঙ্গে থাকতে পারে আকস্মিক নিরীক্ষা ও সততা যাচাই।
দেরিতে লাগেজ এলে যাত্রী আবার বিমানবন্দরে আসবেন কেন
কারো লাগেজ ফ্লাইটের সঙ্গে না এলে তাকে নিজের খরচে আবার বিমানবন্দরে এসে তা নিতে বাধ্য করা উচিত নয়। এর জন্য একটি ‘বিলম্বিত লাগেজ পৌঁছানো দল’ থাকা দরকার। লাগেজ এলে যাচাইয়ের পর তা যাত্রীর বাসায় বা নির্ধারিত ঠিকানায় পৌঁছে দেওয়া হবে। বিমানবন্দর ছাড়ার আগেই যাত্রী একটি ট্র্যাকিং নম্বর পাবেন।
আর এর খরচ যাত্রী দেবেন না। এয়ারলাইনের কারণে দেরি হলে খরচ এয়ারলাইনের। লাগেজসেবা প্রতিষ্ঠানের ব্যর্থতা হলে চুক্তি অনুযায়ী তাদের ওপর খরচের ভাগ বা জরিমানা বর্তাবে। দেরির সঙ্গে আর্থিক দায় যুক্ত হলে দুই পক্ষেরই সময়মতো লাগেজ পৌঁছানোর তাগিদ তৈরি হবে। দোষব্যবস্থার, মূল্য দেবেন যাত্রী—এটা কোনোভাবেই ন্যায্য নয়।
ইমিগ্রেশন চলবে হিসাব করে
এক ঘণ্টায় পাঁচটি আন্তর্জাতিক ফ্লাইট নামলে কত যাত্রী ইমিগ্রেশনে আসবেন, তা আগেই জানা যায়। তাহলে প্রয়োজনীয় কাউন্টার আগে থেকেই খোলা থাকবে না কেন? সাধারণ সময়ে ১০টি কাউন্টার যথেষ্ট হলে আর ব্যস্ত সময়ে ২০টি লাগলে ব্যস্ত সময়ে ২০টিই চালু থাকতে হবে। ইমিগ্রেশন, কাস্টমস, লাগেজ ও ট্রলির জনবলও ফ্লাইটের সময়সূচির সঙ্গে মিলিয়ে ঠিক করা যায়। অপেক্ষার সময় নির্ধারিত সীমা ছাড়ালে সঙ্গে সঙ্গে বাড়তি কাউন্টার খুলতে হবে।
প্রথমবার আসা বিদেশির কথাও ভাবুন
প্রথমবার বাংলাদেশে আসা বিদেশি আমাদের ভাষা জানেন না, বিমানবন্দরও চেনেন না। তার জন্য স্পষ্ট ইংরেজি নির্দেশনা, তথ্যের ডিজিটাল পর্দা, সহজে চোখে পড়ার মতো সহায়তা কাউন্টার এবং প্রশিক্ষিত কর্মী দরকার। বয়স্ক, অসুস্থ, প্রতিবন্ধী এবং শিশু নিয়ে ভ্রমণকারী পরিবারের জন্য অগ্রাধিকার সহায়তা থাকতে হবে। এগুলো বিলাসিতা নয়, আধুনিক আন্তর্জাতিক বিমানবন্দরের মৌলিক সেবা।
মূল্যায়ন করবে কে
প্রতিদিনের কাজ চালাবে বিমানবন্দর কর্তৃপক্ষ, কিন্তু নিজের কাজের মূল্যায়ন নিজে করলে চলবে না। নির্বাহী পরিচালকের অধীনে একটি মান নিশ্চিতকরণ ও কর্মকাণ্ড পর্যবেক্ষণ দল প্রতি মাসে ‘যাত্রীসেবা ও লাগেজ নিরাপত্তা প্রতিবেদন’ তৈরি করতে পারে। তাতে থাকবে ইমিগ্রেশনে গড় অপেক্ষার সময়, প্রথম ও শেষ ব্যাগ আসার সময়, দেরিতে আসা, হারানো ও ক্ষতিগ্রস্ত লাগেজের সংখ্যা, চুরির অভিযোগ, ট্রলির প্রাপ্যতা, যাত্রীদের অভিযোগ ও তা নিষ্পত্তির সময়, নিরাপত্তা-নিয়ম লঙ্ঘন, বারবার সমস্যা হয় এমন এলাকা এবং যাত্রীদের সন্তুষ্টির মাত্রা।
প্রতিবেদন যাবে নির্বাহী পরিচালক ও বেসামরিক বিমান চলাচল কর্তৃপক্ষের চেয়ারম্যানের কাছে, প্রতি তিন মাসে মন্ত্রণালয়েও। আর একটি সংক্ষিপ্ত সংস্করণ জনসমক্ষে প্রকাশ করা উচিত। তখন মানুষ নিজেই দেখতে পারবে সেবা সত্যিই বাড়ছে, নাকি আমরা শুধু দাবি করছি।
ভালো বিমানবন্দরের মাপকাঠি
ভালো বিমানবন্দর মানে শুধু চকচকে টার্মিনাল, লাউঞ্জ আর দোকান নয়। আন্তর্জাতিক র্যাংকিং ও যাত্রী-জরিপে ইমিগ্রেশনে অপেক্ষা, কর্মীদের আচরণ, নিরাপত্তা তল্লাশির লাইন, ট্রলি পাওয়া, নির্দেশনা, লাগেজ আসার সময়, হারানো লাগেজের সেবা এবং যাত্রীদের সার্বিক সন্তুষ্টিই বড় সূচক। অর্থাৎ অবকাঠামো নয়, যাত্রীর অভিজ্ঞতাই আসল পরীক্ষা। বাংলাদেশও এই আন্তর্জাতিক মানদণ্ডকে নিজের লক্ষ্য হিসেবে নিতে পারে।
অন্যের কাছ থেকে শিখুন
বিশ্বের সবচেয়ে কার্যকর বিমানবন্দরগুলো কীভাবে লাগেজ, ইমিগ্রেশন, যাত্রীসেবা ও অভিযোগ নিষ্পত্তি সামলায়, তা শিখতে লজ্জার কিছু নেই। একটি ছোট পেশাদার দল কয়েকটি ভালো বিমানবন্দরে ঘুরে আসতে পারে। তারা শুধু টার্মিনাল দেখে ফিরবেন না; শিখবেন যাত্রীর চাপ কীভাবে সামলানো হয়, জনবল কীভাবে ভাগ হয়, লাগেজের সেবার মান কীভাবে মাপা হয়, কর্মীদের কাজ কীভাবে যাচাই হয়, আর অভিযোগকে কীভাবে তথ্য হিসেবে কাজে লাগানো হয়। এরপর বাংলাদেশের বাস্তবতা মাথায় রেখে তৈরি করতে হবে একটি ‘বিমানবন্দর যাত্রীসেবা মানদণ্ড’।
বিমানবন্দরে কিছু ঘটলে আমরা সাধারণত একটি ঘটনায় ক্ষুব্ধ হই। তদন্ত হয়, একজন-দুজন কর্মকর্তা বদলি হন, কয়েক দিন আলোচনা চলে, তারপর সব আগের মতো। এভাবে সমাধান আসবে না।
১ অক্টোবরের তিন ঘণ্টার লাগেজ-বিলম্ব, ট্রলি সংকট, এর আগের লাগেজ কাটার অভিযোগ—প্রতিটিকেই সতর্কবার্তা হিসেবে দেখতে হবে। লক্ষ্য কোনো একটি ঘটনার বিচার করা নয়; লক্ষ্য এমন ব্যবস্থা গড়া, যাতে একই ঘটনা বারবার ঘটতেই না পারে।
তার জন্য তিনটি শব্দই যথেষ্ট : নজর রাখুন, মাপুন, জবাবদিহি নিশ্চিত করুন।
প্রতিটি লাগেজের ওপর নজর রাখুন। প্রতিটি সেবায় কত সময় লাগছে, মাপুন। আর প্রতিটি ব্যর্থতার দায় কারো ওপর বর্তাক।
যাত্রী বাংলাদেশের নাগরিক হোন, প্রবাসী হোন কিংবা জীবনে প্রথমবার আসা বিদেশি, বিমানবন্দরে তার প্রথম অভিজ্ঞতা হওয়া উচিত শৃঙ্খলা, নিরাপত্তা, সৌজন্য ও দক্ষতার।
কারণ বিমানবন্দর শুধু একটি টার্মিনাল নয়, এটি একটি দেশের দরজা। সেই দরজায় দাঁড়িয়েই একজন মানুষ প্রথম বুঝতে পারেন, এই রাষ্ট্র তার সময়, তার সম্পদ আর তার সম্মানকে কতটা মূল্য দেয়।